Une transition numérique laborieuse dans la distribution B2B : le cas de Kao

Pakutaso

Si le rattrapage japonais en matière de transition numérique dans la distribution s’est accéléré au cours des dernières années, il existe encore de nombreux chantiers notamment en B2B où l’usage de FAX comme support de communication est largement répandu auprès des PME nippones.

 Les difficultés du groupe Kao , un des leaders de l’industrie cosmétique japonaise qui emploie 30 000 employés dans le monde et génère un chiffre d’affaires de 1580 milliards JPY (12.6 milliards EUR) en 2019, offrent un contraste saisissant entre d’un côté  la part de marché détenue (numéro un des produits d’hygiène au Japon) et  de l’autre, le retard technologique en matière de distribution. Ce cas est représentatif des difficultés partagées par la plupart des entreprises et explique en partie la lenteur du virage numérique dans ce pays.

   Le FAX un outil de prédilection des PME japonaises.

        Il est indéniable que dans le commerce de détail l’échange des données informatisées est devenu la norme. Ainsi, les TPV (caisses enregistreuses connectées) sont devenues la norme dans toutes les boutiques des détaillants pour centraliser les données sur les paiements et gérer le stock des marchandises avec précision. Les commerçants et les fournisseurs partagent également les informations en temps réel sur la quantité des produits écoulés.  Afin d’éviter les ruptures de stocks, les commandes sont passées automatiquement auprès des fournisseurs qui les traitent avant de procéder à la livraison des produits concernés. En B2C donc, le système de distribution est en grande partie informatisé.

    Le tableau est tout autre sur le marché B2B. Chez Kao, 60% des commandes passent encore par FAX. Son directeur financier M. Takashi UENO a tiré la sonnette d’alarme en 2018 devant les coûts qu’engendraient la gestion des commandes en papiers. En effet la centrale des commandes du groupe en reçoit quotidiennement 1400 en moyenne de la part de ses clients B2B. Les commandes de savons ou de champoings sont donc traitées par les employés qui ne disposent que de 2 heures pour les traiter afin de garantir leur livraison le lendemain. Les employés restent mobilisés en permanence durant tout le processus et ce, depuis la prise des commandes jusqu’à l’envoi des confirmations. Le coût humain est donc non négligeable.  La raison de ce processus chronophage et coûteux réside dans le fait que les clients B2B sont la plupart des PME très peu équipées en technologie numérique.

Une interface web mal conçue et peu ergonomique

   Kao a tenté par le passé de simplifier le processus de commande en développant sa propre interface web à destination de ses clients. Or loin d’atteindre le but recherché, ce fut un échec total. Les preneurs de commandes devaient eux-mêmes se connecter sur le compte de chaque client pour télécharger les commandes en format CSV voire de les imprimer.  

Le groupe japonais a donc décidé de prendre un virage radical vers un système d’échange des informations en temps réels en version cloud, en partenariat avec la société Info Mart fournisseur de solutions aux entreprises (CA 8.46 milliards JPY, 67.5 millions EUR, 497 employés).  Kao a diffusé le nouveau système de prise de commandes auprès de 253 clients sur 5000 en 2018, et projette de l’étendre auprès de 900 autres en 2019, autant dire que la tâche sera ardue.

 NIKKEI 07/08/2019  (source 花王がFAX一掃作戦 5千社と取引移行)

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